Раминта Пучетайте

Человечность и бизнес: нужно ли выбирать?

Вы работаете в банке, в отделе по обслуживанию счетов. Несмотря на то, что вы работаете только один год, вы уже заслужили репутацию надежного(ой) и ценного(ой) сотрудника(цы), иногда вы даже замещаете свою начальницу. В один вечер пятницы ваш подчиненный приводит к вам клиентку с необычной просьбой. Из-за болезни сына она должна срочно выехать в Германию, и она не знает, как долго она там задержится. Она перевела большую сумму другому предприятию, и этот перевод может решить успех крупного экспортного контракта. Она не может ждать до понедельника, когда будет выдано подтверждение о переводе. Она уже внесла деньги банковскому служащему и получила квитанцию об уплате. Проблема состоит в том, что она хочет получить подтверждение о переводе сразу же(1).
- Это же такая незначительная формальность, мне только необходима печать на копии подтверждения платежного поручения... Оборот моего предприятия является большим и у Вас никогда не было проблем с нами, - утверждала клиентка.
Действительно, предприятие женщины является важным и платежеспособным клиентом банка.
- Я прошу только о небольшой услуге, принимая во внимание мою ситуацию, - продолжала клиентка. – Через два часа Вы закрываетесь, а выданное сегодня подтверждение в понедельник будет просто констатацией факта.
Через минуту клиентка добавляет: «Несмотря на то, какое решение Вы примете, нам очень приятно сотрудничество с Вашим банком и мы хотим вручить Вам рекламный подарок нашего предприятия». Говоря это, она вручает вам красивый кожаный портфель, о котором вы давно мечтали – с отделениями для документов, кармашками для мобильного телефона и письменных принадлежностей. Кроме того, и логотип предприятия расположен на внутренней поверхности портфеля, поэтому внешний вид не портят никакие надписи....
Как вы поступите?

Ситуация адаптирована из:
Filek, J. (2002), Panorama of Ethical Problems in Poland: Handbag. // Vasiljeviene N., Jeurissen, R.J.M. (eds.) Business Ethics: From Theory to Practice, Vilnius: Vilnius University, pp. 254-256.

Вопросы для студентов:

1. Может ли банковский служащий принимать подарки от клиента? Как бы вы трактовали портфель в этом случае? Это подарок или взятка?
2. По-человечески ли не помочь клиентке, у которой имеются семейные проблемы? Исключает ли строгое выполнение должностных обязанностей теплые, человеческие отношения?
3. Какие ценности (правила) общечеловеческой морали противоречит профессиональным стандартам, правилам?
4. Важно ли соблюдение правил и стандартов только для банкиров, или и для представителей других профессий? Почему?
5. Какие аргументы вы могли бы предъявить для принятия решения банковским служащим? Обсудите различные альтернативы: 1) отказаться подтвердить не брать портфель; 2) отказать подтвердить, взять портфель; 3) подтвердить, но не брать; 4) подтвердить и взять. Каков риск каждого варианта решения?
6. Как возможно было бы решить эту проблему, не нарушив банковские правила, а также сохранив клиента?

Материал для преподавателя
Продолжительность обсуждения случая 40-60 мин.

Ситуацию можно использовать для обсуждения следующих тем:
Понятие нового профессионализма;
Важность ценности «законопослушности» для успешного развития бизнеса, организации и обеспечению порядка социума;
Конфликт интересов, коррупция;
Влияние социо-культурного контекста и понятия категорий общечеловеческой морали на деловые решения.

Новый профессионализм увязывается с Концепцией новой экономики (Etzioni, 1988), утверждающей, что поведение человека в экономике мотивирует не только эгоизм, корыстолюбие, но и желание удовлетворять потребности заинтересованных лиц. Так повышается самооценка homo economicus, так как общество положительно оценивает его поведение, а выполняя этические обязательства он может достичь большего, чем если бы он использовал незнание групп общества или причинял им вред своими экспертными знаниями. Это влияет и на концептуальный переход пояснения мотивов поведения от чистого эгоизма (который на взгляд традиционной морали оценивается отрицательно) и альтруизма (морально оценивается положительно) к альтруистическому эгоизму и эгоистическому альтруизму (Васильевене, 2004).
Итак, профессионала характеризует служение общественному интересу, непредвзятое, объективное выполнение услуг или производство продукта в соответствии со стандартами качества.
В отношении индивидуума профессионализм означает принадлежность к определенной профессии/институции и интернализацию ее ценностей. Сотрудникам, соблюдающим профессиональную этику, может быть предоставлена значительная автономия выполнять свою работу таким образом, который они считают лучшим(2). 

Задания для анализа случая:

1. углублять понятие студентов о том, как социо-культурные факторы (менталитет, отношение к явлениям, ценностные понятия) влияют на решения субъектов морали. Критически оценить доминирующие в культуре ценности в аспектах эффективности функциональности, социальной (деловой) жизни. Особое внимание уделяется понятию человечности.
2. повышать сознательность студентов в отношении характерных для профессионала ценностей. Особое внимание уделяется законопослушности и непредвзятости.
3. углублять понятие, каким образом приверженность ценностям и принципам может способствовать успеху бизнеса..
4. анализировать понятия, обуславливающие и морально обосновывающие дисфункциональные, коррумпированные деловые отношения.
5. обсудить критерии, в соответствии с которыми в деловых отношениях вещь являетя подарком, а когда – взяткой. Углублять осознание, какое влияние «подарки» оказывают на эффективность управления организации (важнейшие аспекты: принятие эффективных решений, управление риском, серьезный взгляд на правила как на превентивное средство в случае злоупотребления).

1) Оказание качественных услуг клиенту, делая все возможное для того, чтобы он остался доволен организацией (банком), однако, не нарушая правила, принципы организации и не дискриминируя других клиентов, является обязанностью профессионала (сотрудника банка) (см. описание нового профессионализма).

Когда вещь является подарком, а когда взяткой? Какой критерий является существенным, разделяя эти понятия?
Существенный критерий – оказывалось ли воздействие на решение. Т.е. соблюдались ли во время принятия решения принципы непредвзятости, объективности и удовлетворялся ли общественный (организации, благосостояния всех клиентов) интерес (был ли выбран самый качественный, эффективный, функциональный продукт, услуга и т.п.).

Самые распространенные ошибки, которые совершают студенты при обсуждении этого вопроса:

• вещь была вручена до (= взятка) или после, без повода (=подарок) выполнения работы, оказания услуги.

Взяткой можно считать вещь, врученную и после оказания услуги, если деловые отношения между вручающим и получающим будут продолжаться и в дальнейшем, а вручающий предмет надеется на то, что в будущем к нему будут относиться любезнее, теплее, «дружественнее», будет предоставляться какая-либо привилегия. Однако, если, например, сотрудничавшие организации или индивидуумы обмениваются подарками и в дальнейшем качественно исполняют свои обязанности, не нарушая принципа непредвзятости, не нарушая равных прав ни одного из партнеров, это не считается взяткой.

• вещь вручается публично (=подарок) или тайно (=взятка).

Даже если вещь вручается публично, можно оказывать влияние на решение. То, что клиентка банка вручает портфель при свидетеле, не означает, что у нее нет надежды на то, что приняв подарок, для нее будет сделано исключение из правил. Поэтому публичность не всегда гарантирует непредвзятое выполнение обязанности – обеспечения сохранности вкладов всех клиентов.

• вручается ли объект лицу (=взятка), или институции (=подарок).

Часто считается, что если лицо использует полученную вещь для личных целей, это взятка, а если для всей организации или когда лицо передает вещь в музей предприятия для размещения на доступном для всех месте, то это подарок. Если в обществе доминируют альтруистические ценности, субъект морали может морально оправдывать нарушение правил устойчивым выражением «ни для себя, для других делал». Однако, если предприятие своим музеем подарков создает для клиентов предпосылки считать, что сотрудничество для него является предпочтительнее в том случае, когда оно получает подарки и таким образом ненавязчиво заставляет клиентов приносить подарки, значит, позволяет клиентам надеяться на то, что их интересы будут удовлетворяться в приоритетном порядке, в обход тех, которые не приносили никаких подарков.

• цена вещи.

Большинство международных предприятий установили конкретную сумму (USD 50, EUR 100 и т.п.), считающуюся подарком, а превышающую ее – взяткой. Однако и здесь могут быть искажения. Например, там, где можно «найти форму» и уклониться от соблюдения требований, и портфель стоимостью USD 500 можно оценить в USD 100 – ведь дарящий не приносит чек. Другой пример из области медицины в Литве. Сегодня узаконено, что вещь стоимостью MGL 1 (приблизительно RUB 1300) или даже деньги являются подарком медику. Это значит, что для медика систематически создаются условия для принятия решения, не соответствующего критериям профессиональности, т.е. побуждают оказать помощь не тяжелобольному, а тому, который вручил упомянутую сумму.

• деньги (= взятка) или вещь (= подарок).

Часто считается, что если вручаются деньги (в конверте), это является взяткой, а если вещи – цветы, шоколад – это является выражением благодарности. Конечно, может быть и так, если самые чистые намерения выразить благодарность представителю конкретной профессии за отличную работу при помощи цветов являются приемлемыми. Однако, могут быть и случаи злоупотребления. Например, в течение длительного времени почти во всех высших учебных заведениях Литвы было нормой, что студенты приносят преподавателю на экзамен цветы, которые называют благодарностью, а в действительности цветами желают угодить преподавателю, «поднять ему настроение». А это уже надежда на то, что преподаватель не будет очень строгим и более снисходительно будет оценивать знания студентов.

• имеется ли на вещи атрибутика, логотип организации (=подарок).

Критерий тот же – если вещь с логотипом оказывает влияние на решение и создает такие условия, что невозможно выбрать самый качественный, полезный, функциональный, экономящий затраты продукт или услугу для организации, интересы которой должен представлять ее сотрудник (профессионал), это является взяткой.

2) и 3) Быть ли человечным по отношению к одной женщине в соответствии с традиционным понятием и создать угрозу риска для всего своего коллектива, который может пострадать, если клиентка окажется ненадежной и будет совершена финансовая афера? (Чаще всего, как утверждают представители финансового сектора, финансовые аферы совершают юридические и физические лица, создавшие имидж надежного клиента, сотрудника, партнера). Является ли человечным со стороны клиентки оказывать давление на профессионала с тем, чтобы он нарушил положения и принципы своей работы, вследствие чего может возникнуть опасность того, что он потеряет свою работу (тогда будет плохо и его семье), а если произойдет непредвиденный случай, и коллектив банка должен будет отвечать за последствия? Необходимо понятие того, что просьба о нарушении принципов и правил работы, профессии является аморальной.
Понятие человечности, такие ценности общечеловеческой морали как сочувствие, желание помочь могут создавать противоречие профессиональным стандартам. По этому их надо обсудить с перспективы общественного интереса, применяя принципы утилитаризма и универсализма.

4) Последствия несоблюдения принципов, правил работы в любой организации:

(NB: эти обсуждения являются особенно актуальными в обществах, культура которых не является законопослушной, превалируют положения, что «закон не столб, его можно обойти», «закон как дышло - куда повернул, туда и вышло», «правила создаются для того, чтобы мы их нарушали»):

• Гарантии безопасности вкладов – если выдано подтверждение, а вечером в пятницу или утром в понедельник платежное поручение будет отозвано, банк понесет убытки. Применяя принцип универсализма: что было бы, если бы все так поступали (что было бы, если всем просителям подтверждения не по факту, это подтверждение выдавали? Что было бы, если бы все нарушали правила? Могли бы мы безопасно перейти улицу? Осмелились бы мы лечь под нож хирурга? Доверяли бы мы своему адвокату?), явно видны экономические (отрицательные) последствия несоблюдения принципов. Итак, соблюдение принципов положительно влияет на бизнес.
• Доверие клиента к банку – если мы принимаем подарок и делаем «из человечности» подтверждение, мы создаем для клиента предпосылки считать, что банк осуществляет свою деятельность, не соблюдая правила, а руководствуясь принципом – какой клиент принесет больший подарок (нужно подтверждение для миллионного контракта – хорошо, только выложите плитками двор сотрудника банка....). Это значит, что клиенты банка дискриминируются. И свои собственные деньги не находятся в сохранности, если сотрудники/менеджеры банка так поступают. Если сама клиентка так не подумает, то так могут подумать другие, которым она расскажет об этом событии. Будет невозможным избежать подозрения в конфликте интересов, в непрозрачной, предвзятой, необъективной деятельности.

Оценивая реалии постсоветских стран в период переходной экономики, который был ознаменован различными банковскими кризисами, такое поведение банка могло бросить тень и на репутацию надежности всей банковской системы.

• корреляция индивидуальной и организационной репутации – как представитель банка банковская служащая компрометирует и репутацию своей профессии, и своей институции. Когнитивный опыт клиента может быть перенесен и на других сотрудников банка («все они такие»).

5) Комментарии альтернатив можно делать из рассмотренных выше вопросов.

6) Комментарии возможных решений:

• пойти к начальнице и посоветоваться с ней (очень частый случай в бывших авторитарных иерархических обществах). Если это было общепринятым правилом в банке (или в любой другой организации), когда сотрудник, который хочет сделать исключение из правил, ходил советоваться с начальником, у того не было бы времени для выполнения своей работы, а в течение всего времени он бы отвечал на вопросы сотрудников. Для этого и создаются правила – чтобы облегчить руководство организацией, принятие подчиненными решений. Кроме того, таким образом показывался пример подчиненным, что правила являются не столь важными в организации, значит, по своему усмотрению иногда можно сделать исключение из правил... Вследствие этого может особенно возрасти риск бизнеса.
• если это не единственный прецедент и приходится часто сталкиваться с такими (или похожими) проблемами, значит, можно корректировать правило, ввести дополнительные критерии, руководствуясь которыми принимать решения такого характера.

Сегодня анализируемая ситуация уже изменилась – развитие технологий позволяет выполнять платежные поручения (переводы) чаще одного или двух раз в сутки. Некоторые банки выполняют моментальные платежные поручения (переводы). Кроме того, имеется возможность и срочного перевода – платишь больше, но перевод средств выполняется. В обсуждаемом случае, можно заверить клиентку, что перевод средств будет произведен в конце работы – банки могли делать это в исключительных случаях, а подтверждение (которое будет соответствовать факту) о переводе будет выслано ей по факсу, через курьера или аналогичным образом.

Самое важное: не ломать правило, а изменять его, если оно отжило свой век (изменилась реальность), стало дисфункциональным.

Отвечая на вопрос «человечность и бизнес: нужно ли выбирать?», если организация серьезно смотрит на правила и принимает ответственность за процессы и процедуры, которые стимулирует рабочих придерживаться профессиональных стандартов, выбора не надо делать. Соблюдение профессиональных стандартов и правил помогает и быть человечным, и успешно развивать бизнес.

Литература:
Etzioni, A. (1988) The Moral Dimension: Toward a New Economics. New York: Macmillan. ISBN: 0029099013
Васильевене Н. 2004. Внедрение инфраструктуры этики в организациях здравоохранения. Вильнюс: Вильнюсский университет. ISBN 9955497734.

(1) В соответствии с порядком, действовавшим в то время в большинстве банков, банк производил платежные поручения один раз в сутки, напр. в 12 или 14 часов дня. После выполнения платежного поручения деньги как бы «повисали в воздухе» - они внесены, однако получатель еще не получает денег. Подтверждение выдается только тогда, когда деньги «падают» на счет получателя. Если подтверждение выдается не по факту, имеется риск того, что внесшее деньги лицо отзовет платежное поручение, однако банк будет обязан перевести деньги получателю.

(2) http://www.johnquiggin.com/archives/001491.html (Просмотр. 09.06.2006).